建信财产保险有限公司客服系统升级集中采购项目供应商征集公告-集中采购项目
- 2026-06-12
项目名称: 建信财产保险有限公司客服系统升级集中采购项目供应商征集公告-集中采购项目
招标公司: 建信财产保险有限公司
项目地区：北京 北京
建信财产保险有限公司 客服系统升级
集中 采购项目供应商征集公告
根据业务发展需要， 建信财产保险有限公司 现公开征集 客服系统升级 集中采购项目候选供应商，有关事宜公告如下：
一、业务需求说明，包括功能需求、性能和管理需求等
（一）功能需求
本项目共包含十项一级功能，分三期实施建设。一期搭建核心基础功能，二期、三期为拓展延伸功能。二、三期的落地建设及具体启动时间，将结合一期运行效果、项目预算与实际业务需求，由甲方统筹确定。若甲方决议启动二、三期建设，供应商须无条件配合执行。具体分期示意如下图所示，详细功能描述请见附件。
期次
一级功能
二级功能
一期
语音导航
按键导航
话务系统
软电话
智能话务辅助
小结功能
客户信息管理
统计与监控
话务统计
通话概览
话务分配
工单系统
工单受理
工单审核
工单派遣
工单处理
工单督办
工单回访
工单办结
短信平台
系统设置
工单修改
全痕迹管理
工单提醒
综合查询
满意度管理
外呼系统
数据统计
外呼管理
客户管理
系统设置
录音质检
人工质检
质检规则
知识库
知识库权限
知识库分类
知识点维护
知识点统计
知识库使用
报案及理赔
车理赔报案
非车理赔报案
增值服务申请
二期
语音导航
智能 导航
话务系统
通知公告
工单系统
智能工单
录音质检
智能质检
三期
外呼系统
智能回访
线上客服
多渠道接入
在线咨询访客入口
会话分配管理
在线客服监控管理
会话接入
访客识别机制
会话处理
坐席辅助工具
访客信息追溯
记录导出
排班系统
业务量预算
员工数据管理
排班规则
可视化看板
换班
培训考试
用户管理模块
培训内容管理
考试管理模块
考试流程
数据分析与报表
附件如下：
（二）技术要求
* 兼容性 要求
1
浏览器兼容性要求 :
1.1
用户登录系统需要支持微软 EDGE、苹果Safari、火狐、谷歌、360极速模式等主流浏览器 ， 支持信创浏览器 。
1.2
加强系统浏览器兼容性测试（对客户端应用场景，应有对应的适配测试）。
1.3
明确应用系统可兼容浏览器的类型及版本范围，当通过非兼容浏览器访问应用系统时，提示用户升级浏览器版本或者更换合适类型的浏览器。
2
硬件兼容性 要求 ：
2.1
兼容 IP电话、耳机等主流硬件设备，确保外设接入稳定、功能正常 。
3
呼叫接入方式 要求 ：
3.1
支持固话、手机等电话终端的呼入接听，覆盖主流用户联络场景。
* 完整性和独立性要求
1
供应商提供产品的完整性和独立性保证：
1.1
供应商提供服务所需的硬件设备、软件产品、文档资料、源代码（算法）等，并保证其拥有合法的使用权，不包含任何侵犯他人知识产权的物品、文档或内容。
1.2
供应商提供的软件产品、源代码（算法）等不能对其他第三方软件产生依赖并且需甲方支付额外费用。
2
项目成果知识产权归属：
2.1
根据 建信财险 提出的业务需求所开发形成的全部业务及技术知识产权（含本项目所有源代码）均归 建信财险 所有。
* 性能要求
1
系统并发处理能力要求：
1.1
系统支持 100个账号注册登录，可满足 不少于 50 人同时在线 并发使用 ， 客服坐席并发接线能力不低于 30路，ASR语音引擎、TTS语音引擎、IVR语音导航均需满足30路并发处理能力 。
2
服务响应时间要求：
2.1
实时查询服务平均响应时间小于等于 1秒。
2.2
复杂数据处理场景服务平均响应时间小于等于 3秒。
* 实施环境要求
关键环节（需求分析、版本投产等）原则上驻场服务，确保需求对接与版本交付质量。系统须适配建行云部署并全面满足信创要求。开发工作均在建行云桌面进行，保障环境安全、统一与合规。操作系统及数据库严格采用建行云信创技术栈标准版本，其他开源软件按我方指定版本标准执行：
1
系统运行与基础软件环境：
1.1
涵盖 OpenJDK、 麒麟 V10 SP3 及以上版本 操作系统。
1.2
中间件： Apache Tomcat （ 9.0. 117+） ； 支持向宝兰德、东方通等信创中间件平滑切换（最终以建行集团中间件选型结果为准）。
1.3
数据存储： Redis（使用建信财险提供的Redis服务、6.0.4+）、数据库TDSQL（10.3.22+）。
2
后端技术框架版本要求：
2.1
Spring Boot 3.4.13+、 Spring Security 5.5.7 + 、 J ackson 2. 19 .0 +
3
前端技术框架要求：
3.1
Vue 3.4 及以上版本
4
组件安全与继承规范：
4.1
开源治理 : 提供完整的开源组件、第三方组件清单，不得使用未经安全认证、已停止维护或存在已知高危漏洞的组件，确认无第三方商用软件。
4.2
安全对接： 应对接 SSO（Single Sign On - 单点登录）系统。
* 安全性要求
为更好的保障数据安全，系统需满足金融系统级别安全要求，包括但不限于 SQL 注入、平行越权、常规安全攻击防范等。
1
数据库连接信息参数化与密码管理要求：
1.1
应用程序不得与操作系统的用户名 /密码相关 。
1.2
采用参数的模式记录所连接数据库的 IP地址、数据库实例名、用户名/密码等信息 。
1.3
持定期修改操作系统、数据库的用户密码。
1.4
密码不能以明文形式存储在文件或配置中。
2
应用安全涉及与开发要求：
2.1
网络与协议规范： 应用开发前应及时对 IP地址、DNS 域名、端口、协议进行确认。严禁采用远程桌面或类似的应用程序作为业务系统组件, 禁止 使用 P2P 等 特殊协议 。
2.2
口令策略与注入防范：设定用 户口令长度及复杂度要求 ， 防范 SQL注入、恶意注册、批量注册等攻击行为。
2.3
登录抗暴力破解： 应用登陆 及 密码重置 功能需具备 抵抗暴力猜解 的能力 。
2.3
最小权限授权：系统 授权应满足最小权限原则， 仅授权 满足基本需求 所必需的权限。
3
数据保护安全要求 ， 如涉及相关场景 ， 须 按 以下 标准实施 ：
3.1
数据存储：若应用涉及用户口令等敏感信息存储，必须在存储前采用安全的单向哈希函数进行不可逆转换。
3.2
数据传输：涉及互联网传输的敏感数据，须使用 HTTPS加密传输；证件类敏感信息返回前端时，须进行额外的脱敏处理。
3.3
数据使用：后台管理页面等场景展示敏感信息时，须进行脱敏处理；批量查询功能须限制单次最大查询条数（如 N条），并展示脱敏结果。
4
网络安全 登记保护要求 ：
4.1
提供渗透测试报告， 系统需通过国家网络安全等级保护三级及以上认证，并提供有效期内 、 满足金融行业安全合规要求的等保测评报告。
5
系 统间数据 交互规范 ：
5.1
禁止使用 DBLINK方式进行数据交互，原则上不允许跨系统直接建立JDBC连接。
6
数据标准 落地要求 ：
6.1
对外输出、共享及定制开发的本地表数据项，必须按照建信财险数据标准落地，涵盖字段命名、长度精度、数据字典等。
6.2
产品内部数据表应按照建信财险数据标准落地，确保覆盖公司业务实质及监管报送要求。
7
组件依赖 与平台对接要求 ：
7.1
信息系统的组件依赖要基于公司的业务及技术基础服务平台， 对 建行公有云、开发云桌面、 DEVOPS平台 等应全面对接、应接尽接 。
8
供应商安全管控要求：
8.1
严格落实 建信财险 关于供应商安全的相关要求 。
9
软件与组件合规要求：
9.1
禁止使用任何未经授权许可的软件或组件，包括但不限于 PL/SQL、 Navicat、向日葵等。
10
反爬虫防范要求 ：
10.1
所采取的反爬虫措施不得影响合法用户正常访问，并能有效抵御恶意爬虫攻击，保护网站数据安全。
10.2
反爬虫措施须符合国家法律法规，不得侵犯用户合法权益。
10.3
应最大限度减少对正常用户的影响，保护客户数据安全，防止敏感信息被非法获取。
11
安全漏洞监测与修复要求 ：
11.1
供应商须加强产品或系统的安全缺陷与漏洞监测，范围涵盖自有代码及第三方、开源组件。
11.2
对于已发现的缺陷和漏洞，供应商应按国家相关法规妥善处置，并协助建信财险在规定时限内完成整改修复。
11.3
供应商须组织开展渗透测试工作，并提交完整的渗透测试报告。
* 高可用要求
1
系统应用备份机制 ：
1.1
须通过负载均衡、应用系统冗余备份等方式消除单点故障，确保系统具备故障切换能力，并支持异地灾备部署。
2
数据库备份策略 ：
2.1
须制定生产数据定期备份策略，支持设定备份周期、存储路径，具备手动与自动备份方式，并对备份结果进行提示与校验。备份范围应覆盖数据库、系统配置信息、参数文件、上游数据文件等。
3
应用级恢复方案 ：
3.1
须提供应用级恢复方案，确保故障发生时系统可快速恢复。一般故障场景下，恢复点目标（ RPO）与恢复时间目标（RTO）均不超过240分钟。
3.2
在灾难性故障场景下，恢复点目标（ RPO）不超过24小时，恢复时间目标（RTO）不超过72小时。
4
呼叫与在线客服处理能力 ：
4.1
呼叫处理：支持并发呼叫数不少于 50路，可按坐席规模灵活扩展；呼损率不超过0.5%，平均接通延迟不超过3秒。
4.2
在线客服：消息送达延迟不超过 1秒；文件传输支持不超过200MB的附件（如保单、凭证等业务文件）。
5
坐席工作台功能：
5.1
实现多渠道会话统一接入，支持 “一屏多会话”模式，同时处理会话数不少于5个。
5.2
会话切换须无延迟，保障坐席高效业务处理。
6
系统交互形式：
6.1
系统间交互应根据时效性要求，采用实时调用、消息队列、文件交换等方式。
6.2
禁止通过数据表直接耦合交互（如使用视图方式），须通过接口或文件约定进行信息交互。
7
日志规范与审计：
日志开发须遵循财险日志规范，实施通讯日志、运行日志、操作日志、中间件日志及日志脱敏。日志审计要求如下：
7.1
应明确应用日志级别设置策略：默认级别设为 warning；问题排查时，需支持通过在线配置刷新将日志级别动态提升至info。
7.2
日志记录须完整，满足关键业务活动审计需求，涵盖用户认证 /登录、超时退出、数据修改等操作，并记录客户端请求原始IP。
7.3
应明确日志清理及备份策略，确保日志可用性。
* 信创要求
1
信创适配要求：
1.1
支持信创部署标准，应用层需兼容麒麟 V10操作系统，数据库层需适配TDSQL等主流信创数据库，符合国企及金融机构信创建设规范。
1.2
上述基础软件版本须与建设银行信创技术栈标准保持一致，不得擅自选用未通过安全可靠测评或未纳入建行信创目录的产品及版本。
2
开发环境信创化要求 ：
2.1
所有开发工作须统一基于建行信创云桌面环境开展，采用建行规定的信创开发框架与技术中台能力进行开发。
2.2
开 发、测试、生产环境须保持信创技术栈一致。
3
信创云部署要求 ：
3.1
系统须全面适配并支持在建行信创云环境中部署，包括但不限于信创计算资源（国产 CPU服务器）、信创存储资源、信创网络资源及信创安全资源。
3.2
部署方式须满足建行信创云平台的容器化、微服务化等云原生技术要求，确保信创环境下高可用及弹性伸缩能力。
4
信创替代与兼容性测试要求 :
4.1
供应商须制定完整的信创替代测试方案，涵盖操作系统、数据库、中间件、浏览器等全栈信创环境下的功能测试、性能测试及兼容性测试。
4.2
须提交信创环境适配测试报告，确认系统在信创技术栈下功能正常、性能达标、无兼容性问题后方可上线投产。
5
信创终端适配要求 :
5.1
客服系统须适配建行信创终端环境，包括国产信创桌面操作系统、国产办公软件及国产浏览器。
5.2
系统前端界面须在信创终端上实现完整功能支持与良好用户体验，不得因信创终端环境限制而缩减功能或降低可用性。
6
信创供应链安全与合规要求 :
6.1
供应商所选用信创产品须来自建行认可的信创产品目录或白名单，不得使用未通过国家安全可靠测评或存在供应链安全风险的组件。
6.2
系统上线前须通过建行组织的安全检测，修复所暴露的信创环境安全漏洞。
6.3
后续运维中，信创基础软件的安全补丁须按规定时效完成修复 。
* 项目进度要求
项目合同签署后，供应商应在签约起 4 个月完成项目一期投产交付，最晚在 2026 年 12 月 15 日前交付。
三、项目实施各阶段的服务内容和要求。
项目 合同签署后 ，供应商须在 5 个工作日内安排人员进场开展实施工作。项目整体交付及完工时间，严格按照甲乙双方合同约定及进度计划如期推进、按期完成，不得无故拖延工期，确保项目按时落地验收。
四、供应商投入项目的人员数量、资质经验、角色等方面的要求
供应商人员项目团队至少包含以下人员角色和要求，并进行详细介绍，包括参与本项目人员清单，以及对应的具体角色、级别、职责，并附简历、身份证明、资质证明文件等。应保证具备充足的响应技术人员储备及完整的变更协调机制，并且保证参与项目的主要人员稳定。如需更换项目组成员，需至少提前 20 个工作日告知，经我司同意后方可变更。若项目人员技术能力、态度等不满足我司要求，应在 5 个工作日内更换入场人员以满足要求。若出现人力不足的情况，应在 5 个工作日内协调满足我司要求的人员，并完成入场手续。项目实施期间人员变动应少于 20% ，实施团队需具备以下资质：
* 项目经理（至少 1人）
职责：负责本项目的计划、组织、实施、协调、人员配置并监督工作情况及进度等工作，负责各方沟通联系，及时进行项目跟进， 原则上 要求全程驻场，积极配合 建信财险 各项规定要求。
人员要求：具有 5 年以上金融行业 客服系统 建设相关项目实施、管理经验，具有 5 个（含）以上 客服系统 相关项目管理实施经验（银行、 保险、或其他 金融行业相关）；具有丰富的业务场景分析、集成、实施的项目经验和较强沟通协调能力；具有遇见和应对项目风险的能力。
* 技术经理（至少 1人）
职责：负责本项目的计划、组织、实施、协调、人员配置并监督工作情况及进度等工作，负责各方沟通联系，及时进行项目跟进， 原则上 要求全程驻场，积极配合 建信财险 各项规定要求。
人员要求：具有 5 年以上金融行业 客服 系统建设相关的项目实施、管理经验，具有 3 个（含）以上金融行业 客服 系统建设相关项目管理实施经验（银行、 保险、或其他 金融行业相关）。
* 需求经理 /产品经理（前期需求分析阶段不少于1人）
职责：负责本项目的需求范围确定，需求收集，需求分析，软件规格说明书的编写，用例评审， 对测试成果进行审核确认、开展测试交付验收工作。
人员要求：应具备 3 年 及 以上金融 行业 项目 从业 经验， 有 3 个 及 以上金融行业 客服 系统 项目参与经历 ；具有较强的业务洞察力，对金融行业互联网系统建设有深入的了解，业务设计具有前瞻性。
* 实施人员
高级实施人员：要求具有 5 年以上 金融行业信息系统 实施经验，具有至少 3 个以上 金融行业 项目的系统分析经验，在系统研发、实施、上线等方面具有丰富的经验；精通投标人产品相关的各项技术，至少具有 2 个 金融行业客服系统建设相关项目管理实施 经验。熟悉系统业务，能够对应用机构、技术架构、数据架构及相关系统集成等方面提出专业建议，具有较强的系统性能分析、调优、排查能力，具有较好的沟通能力。
中级实施人员：具有 3 年以上 金融行业信息 系统实施经验；熟悉业务及产品配置，具有较强的开发能力，能够解决技术难题，负责相关开发支持。
初级实施人员：具有至少 2 年以上 金融行业 信息系统开发经验，可以按照系统设计进行开发和测试相关工作。
人数要求：配备足够开发测试相关人员，高级实施人员不少于 20% 、中级实施人员不少于 50% 。
* 项目实施的环境要求。
因公司开发环境规范要求，开发工作须使用公司测试网络，基于建行开发测试环境实施；鉴于项目业务及技术经理固定在银川办公，相关工作人员需在银川现场驻场办公。
* 项目管理方面的要求。
提供针对本项目的实施方案，包括厂商参与人员清单、实施周期、项目里程碑阶段等内容，并提出对甲方业务、技术人员参与的要求。
* 项目沟通例会管理
项目启动会：项目正式启动前须召开启动会，提交经双方确认的详细可执行工作计划。在启动会汇报材料中，须清晰界定业务方、技术方、供应商三方职责矩阵，至少明确以下事项：例会组织召集方、项目进展汇报方、会议纪要编写与提交方、项目问题与风险跟踪管理方等。
* * 项目组每周例会：项目执行期间实行每周例会制度，由供应商项目经理与建信财险项目责任人于每周固定时间共同召开。会议核心任务为：全面汇总当期项目状态，提出并集中解决影响进度的问题，对现存问题、潜在风险及关键依赖条件进行追踪，并明确下一阶段的工作计划。会议记录由供应商方负责，须在会后及时整理并正式分发纪要。同时，每周五须由建信财险项目责任人向业务及科技条线领导汇报当前项目整体进展。
* 需求分析评审会：需求分析完成时，系统组，业务组及相关系统人员参加需求评审会，评审通过后对本系统需求分析说明书签字确认。
* 变更控制会议：业务提出重要变更后， 需供应商项目经理组织 需求变更会议，系统组、业务组及相关系统人员参会，从技术可行性、技术上的影响、技术上的问题等方面评估需求变更对业务、管理、系统的影响。 项目重大变更，需提交信息化工作委员会审议审批。
* 项目事项报告反馈制度
* * 项目周报：项目运行期间，供应商项目经理每周五提交项目周报，内容包括：项目里程碑及项目整体进度、项目范围管理、项目问题追踪等。
* SIT测试报告：SIT完成后，提交SIT测试报告。
* UAT测试报告、性能测试报告：UAT测试完成后，提交UAT测试报告、性能测试报告。
* 渗透测试报告、代码安全审计报告：渗透测试、代码审计完成后提交渗透测试报告、代码安全审计报告。
* 系统上线报告：系统上线后，提交系统上线报告。
三、供应商资质要求
* 公司成立不小于 3年；
* 有固定营业场所；
* 供应商具有独立承担民事责任的能力，遵守国家有关法律、法规，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
* 供应商当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。
* 供应商当前未被 “信用中国”网站列入税收违法黑名单；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。
* 法定代表人（负责人）为同一人或存在控股、管理关系的不同申请人，不得同时参加本项目。
* 供应商与 建信财产保险有限公司 不存在利益冲突，不存在损害 建信财产保险有限公司 合法利益和声誉的情形，不存在针对 建信财产保险有限公司 的重大诚信问题。
* 供应商在资格审查时未处于 建信财产保险有限公司 供应商禁用或退出期内。
* 供应商承诺在本项目采购过程中不存在下列情形，如存在下列情形之一， 建信财产保险有限公司 有权取消其候选资格。情形包括但不限于：
（ 1）法定代表人（负责人）在生产经营活动中受到刑事处罚；
（ 2）重大并购或重组，影响正常生产经营；
（ 3）其他重大风险事项，影响正常采购合作。
12. 本项目不接受联合体报名申请。
13. 供应商提供的服务或服务成果不存在任何侵犯第三方知识产权的情形。如果第三方声称供应商向 建信财产保险有限公司 提供的服务或服务成果侵犯其知识产权，并已就此对 建信财产保险有限公司 或供应商提起（包括威胁提起或很可能提起）法律诉讼程序或知识产权行政执法程序（简称侵权诉讼），一方供应商自知悉上述事项起将立即书面通知另一方， 建信财产保险有限公司 有权采取相应措施，供应商将依法承担全部责任。
四、征集时间
本次供应商征集自即日起至 2026 年 6 月 19 日止。
五 、报名 步骤
（一）报名方式
龙集采线上报名（ -- 新版本龙集采）
（二）报名步骤及资料
1.供应商需在新版龙集采完成注册、资料上传、联系人实名认证手续，步骤如下：
登录龙集采网站 点击 “新版龙集采（如有）”选择“建信财产保险有限公司（如有）”完成供应商信息注册、实名认证 审核通过后上传以下资料 。（龙集采系统操作问题请拨打 400-918-1908）
（ 1 ） 最近三个年度的 经审计的财务报表 。
（ 2）营业执照扫描件或复印件加盖公章。
（ 3） 供应商或产品的资质证书扫描件。
（ 4）近三年相关 案例证明材料。提供包括但不限于合同首页、服务内容页、盖章页 ， 发票等。
2.发送以下资料到联系人邮箱 jxcxgys@
（ 1）填写“供应信息审核表”加盖公章后发pdf版到联系人邮箱
（ 2）信用中国、中国执行信息公开网、中国政府采购网、国家企业信用信息公式系统的查询结果（截到当天日期）。
3.供应商资质筛选完成后，我司会以短信、电话和邮件方式及时通知联系人（项目谈判前3-5个工作日）
（三）其他特殊情况
1.如遇系统故障供应商可发送邮到联系人邮箱报名参与项目。邮件请载明报名项目名称，供应商名称、联系人姓名、电话及邮箱地址。
2.如网站不能下载“供应商信息审核表”请发送 标题 为 “获取供应商信息审核表”的邮件索取或登录金采网下载。
3.网站注册登录等问题请咨询上述400电话。
4.其他报名问题优先邮件确认，邮件标题描述问题，内容载明报名项目名称及供应商和供应商联系人信息。
（四）报名状态确认
1.收到供应商报名邮件后我司将统一发送确认邮件，如未收到请仔细核对邮箱地址并再次发送。
2.邮件大小请不要超过10M,附件过大可分多次发送。由于我司内网办公环境 无法接收需要接入互联网盘的下载超大附件 ，所有附件请邮件附件形式发送。
六 、注意事项
1.能够完全满足 建信财产保险有限公司 采购需求、有合作意向的供应商均可报名。报名参与采购等同于：贵公司已经认真研究，确认符合需求并自愿参与。如后续收到 建信财产保险有限公司 邀请函，贵公司承诺按要求参加采购流程，直至采购工作结束。如贵公司无正当理由退出流程，干扰秩序， 建信财产保险有限公司 有权对贵公司采取禁用处理，贵公司将无法参与 建信财产保险有限公司 所有采购活动。
2.报名参与不等同于获得候选资格，是否获得候选资格以 建信财产保险有限公司 最终通知为准。
3.本次公开征集不收取供应商的任何费用。
4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入 建信财产保险有限公司 供应商黑名单。
5.对于上述事项存在疑问的，请及时与 建信财产保险有限公司 联系。
6 . 建信财产保险有限公司 授权的供应商征集公告发布媒体仅为龙集采（ ）、 金融采购网 ，对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告，均与 建信财产保险有限公司 无关， 建信财产保险有限公司 不予承担责任。
七、联系方式
咨询项目需求相关事宜请联系需求部门联系人
需求部门联系人： 田 先生
联系电话： 0951 -7819336
电子邮件： tianjinlong@
咨询供应商入库手续相关事宜请联系采购部门联系人
采购部门联系人： 邢女士
联系电话： 查看完整信息
电子邮件： JXCXGYS@
建信财产保险有限公司
2026 年 6 月 12 日
请供应商登录中国建设银行龙集采平台报名
