2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包集中采购项目招标公告-集中采购项目
- 2025-06-06
项目名称: 2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包集中采购项目招标公告-集中采购项目
项目编号: JSZB-2025-BJLT037
招标公司: 中国联合网络通信有限公司北京市分公司
采购标的物: 客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包、IT支撑热线业务外包服务
项目地区：北京 北京
2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包集中采购项目招标公告
本招标项目为2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包集中采购项目、招标编号：JSZB-2025-BJLT037，招标人为中国联合网络通信有限公司北京市分公司，招标代理机构为江苏中博通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的投标人（以下简称投标人）可前来投标。（电子招标）
1.项目概况与招标内容
1.1项目概况：
为满足2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包集中采购需求，特启动此项目。
1.2招标编号：JSZB-2025-BJLT037
1.3招标内容：
1.3.1采购内容：2025-2027年集团客户故障响应热线暨IT支撑热线业务外包服务集中采购，范围包括：招标人集团客户故障响应热线的呼入、呼出业务和与客户服务相关的支撑工作，包括但不限于咨询、疑难处理、工单处理、回访等；数字化服务热线85684000、在线客服、智能工单、沃工单等渠道反馈的相关IT支撑系统所涉及的相关系统应用问题、使用问题，对各渠道反馈的问题进行初步判断，在线解答操作咨询类问题，数据差异类问题的修复，疑难问题的工单派发与督办工作，并对问题进行整理、汇总。
1.3.2技术要求：详见招标文件“第五章 技术标准和要求”
1.3.3服务期限：集团客户故障响应热线部分服务期（自合同签订之日起连续24个自然月）；IT支撑热线专席部分服务期（自合同签订之日起连续24个自然月）
1.3.4服务地点：北京。
1.3.5本项目最终确定1名中标人，由服务运营中心、数字化部分别负责与中标服务商签署框架协议，服务运营中心签约合同上限金额按预算678.44万元金额，数字化部签约合同上限金额按预算103.68万元金额。具体以实际发生量为准，不承诺满额执行，预估工作量见公告附件。
1.4本项目不划分标包
1.5本项目采用单价报价方式，共5项内容。设置最高投标限价（不含税）： “客服热线-客服代表席10055.00元/席/月”，“客服热线-专家席12020.00元/席/月”，“客服热线-班长席16580.00元/席/月”，“客服热线-重保费用300.00元/席次”，“IT支撑热线-IT支撑热线专席7200.00元/席/月”。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。
1.6招标类型：服务招标
2.投标人资格要求：
2.1营业执照及企业证件：投标人必须为：在中华人民共和国境内工商局登记注册，根据中华人民共和国有关法律，合法成立并存续的，独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织（提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书或三（或五）证合一证书的原件扫描件）。
2.2财务要求：投标人须能为本项目开具增值税专用发票，须提供有效的证明文件或承诺书（一般纳税人证明文件提供“全国一般纳税人资格查询网站（https://taxpayer.top/）”查询结果的截屏，或提供税务局出具的一般纳税人认定表/其他证明材料；非一般纳税人提供加盖公章的承诺书扫描件）。
2.3业绩要求：
投标人须提供自2022年1月1日至招标公告发布日的前一日至少1项单项业绩金额在200万元（含）以上的的呼叫中心运营服务类项目业绩。
投标人须提供有效的业绩证明文件（业绩证明文件须提供合同或框架协议及框架订单，有效业绩需提供以下证明文件，至少包括：合同首页、合同大签页、合同金额页、合同标的页、框架订单（仅限框架协议）、发票。业绩时间以合同或框架订单签订时间为准，金额为含税金额且以发票金额为准（发票中涉及的某业绩金额不能高于其对应的合同（框架订单）金额）。一份合同或一份框架协议中满足前述要求的所有订单计一份业绩。所有原件扫描件须清晰可辨，否则视为未提供，缺失任何一项不计入业绩，原件备查。）
2.4人员要求：
（1）投标人须为本项目配备至少31人的服务团队，其中项目经理至少1人、班长席至少3人、专家席至少6人、客服代表席至少15人、IT支撑热线专席至少6人。
（2）班长席、专家席、客服代表席、IT支撑热线专席应具备大学专科及以上学历，具备计算机操作能力，身体健康，口齿清楚，普通话达标；
（3）投标人须承诺班长席、专家席、客服代表席、IT支撑热线专席不得与其它项目重复（须提供加盖公章承诺书）；
（4）投标人须承诺为本项目配置的项目经理具有呼叫中心运营管理类工作经验，未经招标人确认，投标人保证服务期内不可更换（须提供加盖公章承诺书原件扫描件）；
（5）投标人须承诺为本项目配备的服务团队按照投标文件承诺首次进场时间进场，否则招标人有权取消其中标资格（须提供加盖公章承诺书原件扫描件）；
（6）投标人为本项目配置的项目团队须提供以下证明材料：
1）提供《人员基本信息表》：至少包括姓名、身份证号、岗位名称、用工形式、呼叫中心从业年限（项目经理须提供呼叫中心运营管理岗位从业年限、其他服务团队人员提供呼叫中心行业从业年限）等信息；项目经理须提供简历表。
2）用工形式要求：服务团队须为投标人合同制员工，须提供有效期内的劳动合同原件扫描件和投标截止日前90天内任意一个自然月的社保缴纳证明等材料的原件扫描件（社保缴纳证明上必须有社保管理机构章以及缴费单位名称、缴纳保险人员姓名，缴费单位须为投标人），否则无效；
3）班长席、专家席、客服代表席、IT支撑热线专席提供学历证书原件扫描件（学历须能在/xlcx/查验，如无法查验或查验不通过视为不具备大学专科及以上学历，海外留学生除外)；若投标人提供的人员为海外留学生，须提供学历证书原件扫描件及教育部留学服务中心出具的国（境）外学历学位认证书（国（境）外学历学位认证书须能在/homeView/contactUs?type=2查验，如无法查验或查验不通过视为不具备大学专科及以上学历）；其中若投标人提供的班长席、专家席、客服代表席人员为大专学历则须具备全国大学英语四六级（425分及以上）或雅思（4.0分及以上）或托福（50分及以上）或托业（600分及以上）或国际商务英语（初级及以上）水平，并提供相关证书及加盖公章的真实有效承诺书原件扫描件，大学专科（不含）以上学历无须提供；
（7）投标人提供的《人员基本信息表》中的人员信息与实际进场人员一致性须为80%，否则招标人有权取消其中选资格或解除双方合同（提供加盖单位公章的承诺书原件扫描件）。
2.5平滑交接：投标人须承诺（须提供加盖公章的承诺书原件扫描件)：
（1）在项目执行中，招标人调整投标人承接业务种类时，投标人须承诺与招标人指定的承继方完成交接工作，确保所交接业务的服务指标，自交接月起连续3个月达标（含交接当月）；否则招标人有权扣罚结算费用。
（2）在本项目合同终止后，保证将承揽业务平滑交接至招标人指定的承继方，确保所交接业务的关键指标自交接月起连续3个月达标（含交接当月）；否则招标人有权扣罚投标人的履约保证金。
2.6信誉要求:
（1）2022年1月1日至投标截止日无重大事故和不良行为记录；具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态（须提供加盖公章的承诺书原件扫描件）；
（2）投标人须承诺：无行贿、受贿记录行为，无串标、围标行为、弄虚作假骗取中标行为，如因上述行为之一被处罚则自愿承担相应责任，投标无效（须提供加盖公章的承诺书原件扫描件）；
（3）投标人未处于中国联通供应商黑名单禁入期限内；处于黑名单禁入期内的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织不得参与投标。
（4）投标人未处于电信和互联网行业网络安全风险警示企业名单中禁入型供应商禁入期内。
（5）投标人具有良好的商业信誉，如被“信用中国”网站列入“失信被执行人”或“重大税收违法失信”等，或在“国家企业信用信息公示系统”显示处于“经营异常名录”或“严重违法失信企业名单”禁入期内的，则投标无效，其投标文件将被否决。已执行完毕或不再执行的除外。
（“信用中国”网站、“国家企业信用信息公示系统”网站，在投标截止时间后评标结束前进行联网核查，以此查询结果为准。）
2.7其他要求：
（1）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标；
（2）与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标；
（3）法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标；
（4）参加投标的厂商应能够直接作为卖方与买方签订内贸合同；
（5）投标人应遵守《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《通信工程建设项目招标投标管理办法》等相关规定；
（6）本项目不接受联合体投标；
（7）满足国家合规管控要求（须提供加盖公章的供应商合规承诺书原件扫描件）；
（8）评标当日，投标人须准备至少包括业绩、证书等材料的原件备查。如投标文件中上述材料不清晰可辨，评标委员会要求核查原件时，投标人须在招标人要求时间内送达指定地点，否则不清晰可辨的材料将视为无效；
（9）投标人须书面承诺，在本项目投标文件中出具的所有书面承诺在非不可抗力情况下未落实到位，自动放弃中标资格或解除合同，期间发生的一切费用由投标人自行承担，并赔偿由此给招标人造成的实际损失；
（10）投标人须承诺如中标，其投标文件中提供的所有资质、证书有效期到期后会办理延期并覆盖合同履行期限，同时将新的资质、证书等原件扫描件及时提供给招标人；
（11）投标人须承诺如中标，合同履行期内应具备有效的增值电信业务经营许可证“国内呼叫中心业务”资质，以备招标人随时核查，核查时经营许可证可在工业和信息化部政务服务平台电信业务市场综合管理信息系统/#/home查验（须提供加盖公章的承诺书原件扫描件）；
（12）所有服务均为投标人自行提供。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。
4.报名及获取招标文件
4.1报名及招标文件获取时间:2025年5月30日22时00分至2025年6月5日16时30分（北京时间，下同）。
4.2报名方式：
投标人访问中国联通合作方自服务门户(）登录后，进入电子招投标平台，点击“项目管理”-“寻找商机”,在文件售卖时间内购买招标文件。（注意：交易平台标书费的缴纳已经全部启用在线沃支付缴纳，需要供应商提前注册开通沃支付账号否则无法进行标书的购买，“沃支付”开通操作指南可登录中国联通电子招标投标交易平台在下载中心自行下载。）投标人需注意超过文件售卖截至时间则不允许提交购标申请或支付标书款，由此造成的损失由投标人自行承担。电子平台“中国联通智慧供应链平台”操作指导文件可在主页左侧导航栏-“我的工作台”-“共享文档下载”处下载。
中国联通招标采购平台使用指南：/s/1c04E7CW
4.3招标文件费用：每套售价100元人民币，售后不退。发票开具：如需开具发票，投标人须将开票信息、项目名称、项目编号、发票金额发送至邮箱：wangwei1.jszbtx@chinaccs.cn
4.4招标文件获取：投标人通过报名时提供的IPASS项目联系人账号在中国联通采购与招标网的电子交易平台（）上进行下载。
5.供应商注册及IPASS办理
由于本项目采用电子招投标的方式，投标人必须接受电子招标流程，须在报名截止时间前完成中国联通采购与招标网的电子交易平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续、IPASS升级等所有手续，否则将无法报名、接收并下载电子招标文件等操作。由于投标人未及时完成相关电子操作所造成的后果，由投标人自行承担。
6.递交投标文件的地点和截止时间
6.1投标文件递交（上传）的截止时间为：2025年6月23日09时30分。
6.2本次电子开标将于上述投标截至的同一时间在中国联通采购与招标网的电子交易平台（）上公开进行， 所有投标人均应当准时在线参加开标。
6.3开标后，投标人须在中国联通采购与招标网的电子交易平台（）上对唱标信息进行确认。
6.4本次招标采取电子招标形式，投标人参与投标的全过程应该按照本公告要求在中国联通采购与招标网的电子交易平台(）上进行，提交数据电文形式的投标文件（投标文件与报价文件应同时上传），招标人可拒绝投标人以其他形式提交的投标文件。
7.电子招投标系统解密异常时的处理要求
7.1投标人须在投标截止时间前完成上传电子投标文件及在系统中填写报价信息。为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件，投标人应提前验证系统可操作性（建议在投标截止时间前三日进行验证。提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。若投标人无法上传投标文件请及时通知招标代理联系人与后台协助处理。
7.2投标截止时间未完成电子投标文件上传的，视为撤回投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将可能导致投标被否决。
8.发布公告的媒介
本次招标公告在中国联通采购与招标网（www. chinaunicombidding.cn）和中国招标投标公共服务平台（）上发布。
除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。
9.联系方式：
招 标 人：中国联合网络通信有限公司北京市分公司
地 址：北京市西城区复兴门南大街 6号
邮 编： 100031
联 系 人： 张先生
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招标代理机构：江苏中博通信有限公司
地 址：北京市西城区南礼士路66号建威大厦15层
邮 编：100045
联 系 人：王薇、郭萌
电 话：查看完整信息
电子邮件：wangwei1.jszbtx@chinaccs.cn
监督邮箱：guanyueru.jszbtx@chinaccs.cn
招标人：中国联合网络通信有限公司北京市分公司
招标代理机构名称：江苏中博通信有限公司
2025年5月30日
注：本公告中所有条款均为实质性条款，投标人任何不满足实质性条款的投标均将被否决。
